Khái niệm của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là gì? Điều gì làm nên lòng trung thành ở những khách hàng mới? Liệu đó có phải là giúp quá trình mua sắm của khách hàng diễn ra nhanh hết sức có thể hay không?
Dịch vụ khách hàng tốt “ăn điểm” hơn dịch vụ khách hàng nhanh
Một tìm hiểu về tương tác KH đã phân tích về tốc độ nói riêng và dịch vụ KH nói chung trong việc tạo nên link với brand. Tốc độ là nhân tố thiết yếu của lòng trung thành KH. Những khách hàng nhận được feedback sớm được ước tính “có tương tác” (hỗ trợ thương hiệu) nhiều gấp 6 lần thông thường. Con số này sẽ tăng lên thành 9 lần nếu họ đánh giá dịch vụ khách hàng “lịch sự, luôn sẵn sàng và hữu ích”.
Tốc độ là 1 nhân tố cần thiết trong trải nghiệm KH nhưng nghiên cứu trên còn chỉ ra một kết luận khác. Các doanh nghiệp có thể kỳ vọng được ghi nhận với nhiều lượt tương tác hơn nếu khuyến khích nhân viên tận dụng khoảng thời gian cần thiết nhằm đem đến trải nghiệm vượt trội cho người tiêu dùng. Rất nhiều người cho rằng dịch vụ chậm sẽ là yếu tố khiến KH không ưng ý nhiều nhất. ko ai muốn bị “giữ chân” quá lâu khi mua một món hàng, đó là nguồn gốc dẫn đến việc từ bỏ brand.
Vì sao KH rời đi?
Theo giống như một bản thống kê về thử nghiệm KH, lý do số 1 cho việc KH ko tiếp tục hợp tác cùng cty là thử nghiệm dịch vụ nghèo nàn. Dữ liệu cho thấy rằng sự thiếu đồng nhất và dịch vụ chậm khiến khách hàng ko cảm thấy thỏa mãn:
- 73% cho rằng nhân sự thiếu lịch sự là nguyên nhân cơ bản để họ rời bỏ cty.
- 55% nêu lý do: không được khắc phục vấn đề trong khoảng thời gian like đáng.
phản hồi từ các KH không hài lòng một lần nữa cho ta thấy sự support kịp thời và xác đáng cần thiết hơn là cung cấp dịch vụ nhanh chóng hết sức có thể.
Vì sao khách hàng “bỏ qua” dịch vụ kém?
Cho dù bạn cố gắng đến đâu, quá trình làm việc với KH vẫn có thể xảy ra lỗi. Đơn đặt hàng sai, giao hàng chậm, sót đơn… rất nhiều yếu tố ngoại cảnh ảnh hưởng tới dịch vụ KH. Chúng sẽ không làm thay đổi danh tiếng công ty trừ phi điều này lặp lại quá nhiều lần, khiến khách hàng cho rằng đó chính là cách mà business bạn hoạt động. Bạn cần đánh giá đúng tầm quan trọng của việc thấu hiểu quá trình và hành động dẫn đến việc khách hàng không ưng ý.
tìm hiểu thu thập được từ các bệnh nhân bị thương tổn do sự lơ đễnh của bác sĩ cho thấy một điểm chung ở những người quyết định khởi kiện bác sĩ điều trị. Những bệnh nhân này cho rằng họ ko được dành riêng cho một khoảng thời gian cần thiết, từ đó sẽ dễ phát sinh các hành động liên quan tới pháp luật. Nhiều bệnh nhân muốn kiện tụng này diễn tả những tương tác của họ với bác sĩ bằng các từ giống như “vội vàng”, “bị phớt lờ”, “chẩn đoán kém” . Trường hợp xét về y học này thương được làm gương cho dịch vụ khách hàng. Dữ liệu của Lee Resources (đăng tải bởi trường đại học bang Florida) cho thấy 95% các khách hàng phàn nàn sẵn sàng tha thứ cho một lỗi lầm trong dịch vụ nếu giống như bạn giải quyết nó ở bước tương tác tiếp theo.
Thậm chí, những khách hàng này còn sẵn lòng dành cho bạn một cơ hội thứ hai, họ tin rằng bạn ko thể sửa chữa mọi rắc rối ngay từ lần trước hết, bạn chắc chắn sẽ ko dành cho họ sự quan tâm mà họ xứng đáng được nhận. Tốc độ có thể là thủ phạm vô hình trong tình huống này bởi cố gắng phản hồi khách hàng thật nhanh chóng là giảm thời cơ thấu hiểu vấn đề sâu sắc từ lần đầu tiên họ trình bày. khách hàng cần bạn khắc phục vấn đề thật thấu đáo, thay vì chỉ là một biện pháp tạm bợ, gọi là có. như vậy, chậm mà chắc thỉnh thoảng trở thành vũ khí lợi hại tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Hỗ trợ vượt trội tác động tới lòng trung thành KH
Những yếu tố cốt lõi tạo nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời giống nhau ở cả cửa hàng truyền thống lẫn shop Trực tuyến. Điểm khác biệt duy nhất là kênh giao tiếp, hãy tự hỏi bản thân 2 câu hỏi quan trọng dưới đây:
- Bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng online bằng phương thức hội tụ vào các kênh cần thiết giống như thế nào?
- Kỹ năng gì của dịch vụ KH mà bạn và nhân viên nên chú ý hơn cả?
Câu trả lời có thể kéo tới nền móng cho plan dịch vụ khách hàng cho phép cải thiện các tương tác hiện có với KH và thêm những cách thức mới mẻ nhằm tăng thử nghiệm KH online. Để khởi đầu, hãy tụ họp vào câu hỏi quan trọng dưới đây.
Nhu cầu support của khách hàng là gì?
Một trong những điều cơ bản trong dịch vụ khách hàng Trực tuyến là loại câu hỏi thường được gửi đến cho đội ngũ nhân sự tư vấn. người dùng thường chỉ tìm cách thức liên lạc khi trang web gặp lỗi. Tất nhiên, nếu trang web lỗi, đây sẽ là một trường hợp cần được giải quyết nhanh chóng Những khách hàng này muốn nhận được sự phản hồi ngay tức khắc. vì thế, xét về mua sắm Trực tuyến, phần mềm live chat được xem như tool ko thể thiếu cho phép dịch vụ khách hàng trở nên hoàn thành hơn. Những doanh nghiệp có triển khai live chat luôn có tiềm năng lôi kéo khách hàng mới vượt trội.
Các kênh khác nhau có thể sẽ đòi hỏi bạn dành sự đầu tư không giống nhau. Wistia, một cty cung cấp dịch vụ lưu trữ video Trực tuyến đem đến ví dụ điển hình về việc share nhu cầu hỗ trợ của KH và thay đổi dịch vụ dựa trên những phát hiện này. Sau khi cân nhắc kỹ lưỡng về nguồn lực hạn chế của nhóm chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng và khoảng thời gian mà họ bỏ ra khi hỗ trợ qua ĐT, Wistia đã chọn xóa sđt của họ khỏi trang website. Các nhân viên phát hiện ra rằng không cần đến việc support bằng điện thoại, họ vẫn có thể cung cấp dịch vụ vượt trội.
Những kỹ năng đội ngũ cskh nên sở hữu
1. Sự kiên nhẫn
Được chăm sóc một phương thức tận tình, kiên nhẫn luôn khiến KH cảm thấy thỏa mãn khi tìm kiếm sự trợ giúp. Hãy dành thời gian thích đáng để thấu hiểu vấn đề mà KH đang gặp phải và xem bạn có khả năng giải quyết chúng như thế nào. Chất lượng của dịch vụ khách hàng được quyết định ở điểm này: KH mong muốn được xúc tiếp với những nhân sự từ thương hiệu, được lắng nghe và giải quyết thấu đáo.
2. Sự để ý
Khả năng lắng nghe KH một công thức thực sự đóng vai trò cốt lõi quyết định dịch vụ KH có tốt hay không. Việc chú ý tới tương tác của từng cá nhân KH cũng giống như feedback bạn nhận được rất cần thiết. KH sẽ không nói: “Làm ơn cải thiện trải nghiệm khách hàng” mà họ sẽ nói: “Tôi ko thấy thanh tìm kiếm ở đâu cả”. Bạn sẽ phải lắng nghe thật cẩn trọng, bởi phần đông khách hàng ko đủ kiên nhẫn để giải like từng điểm nhỏ trong vấn đề của họ.
3. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng
Hãy cẩn trọng với thói quen giao tiếp của bạn với khách hàng và luôn tự tra cứu phương pháp giao tiếp đó xem đã thêm vào hay chưa. Ví dụ: khi một người đi bảo dưỡng xe và nhân viên nói rằng, nếu anh ta muốn thay dầu thì phí thay sẽ bao gồm trong hóa đơn tổng. Người KH này cho rằng anh ta được thay dầu free, nhưng sự thực lại không phải giống như vậy. nhân sự sau đó xin lỗi vì gây ra sự hiều lầm không đáng có và người khách hàng tuy đồng cảm với chuyện này nhưng cũng quyết định sẽ không quay trở lại nữa. Khi bạn cần tương tác và giao tiếp với KH, cần đảm bảo rằng câu từ đưa ra rõ ràng, dễ hiểu, đơn nghĩa và không khiến bất cứ ai phải đặt dấu hỏi bởi sự mơ hồ.
4. Thấu hiểu sản phẩm
Những nhân sự chăm sóc khách hàng của business phải có một sự hiểu biết toàn diện về sản phẩm. Điều này không có nghĩa là thành viên nào cũng có khả năng xây dựng nên một sản phẩm hoàn toàn mới từ bản vẽ sơ khai, nhưng họ cần hiểu được chức năng đặc trưng và công dụng của mặt hàng. Nếu bạn ko nắm rõ sản phẩm của business, bạn sẽ chẳng thể nào trợ giúp khách hàng khi họ tìm tới bạn.
5. Dùng từ ngữ tích cực
Ngôn ngữ có một sức mạnh phi thường đối với dịch vụ KH. Người tiêu sử dụng sẽ có những nhận thức về bạn và cong ty dựa trên ngôn ngữ bạn sử dụng. Những sự thay đổi nhỏ trong cuộc hội thoại với việc tăng cao hóa từ ngữ tích cực sẽ có tác động lớn đến việc khách hàng lắng nghe bạn nhiều hơn. Ví dụ, khi bạn không sử dụng từ ngữ tích cực: “Tôi không thể mang cho bạn sản phẩm đó cho đến tháng sau. Nó đang được đặt mua lại và ko có sẵn lúc này”. phương pháp khác, nếu bạn dùng từ ngữ tích cực: “Sản phẩm này sẽ có sẵn vào tháng tới. Tôi có thể giúp bạn đặt mua ngay từ bây giờ, tôi chắc chắn rằng nó sẽ được gửi cho bạn nhanh nhất có thể ngay khi hàng về tới kho.”
Ví dụ trước tiên ko đưa hàm ý tiêu cực, thế nhưng tông giọng lại khá “trung tính” và không khiến KH có động lực quay trở lại. Ví dụ thứ hai là một sự hứa hẹn, đảm bảo từ phía brand, dễ dàng gây được cảm tình từ phía người tiêu dùng.
6. Kỹ năng quản lý thời gian
Phần trên, bạn đã biết được lý do vì sao nên dành nhiều thời gian hơn cho KH. Tuy vậy, bạn vẫn nên để ý tới việc khắc phục vấn đề hiệu quả với khoảng thời gian like đáng. “Bí kíp” ở đây là thay vì “đơn thương độc mã” tìm mọi phương pháp xoay xở với rắc rối khách hàng mang ra, hãy chuyển nó cho người bạn biết chắc rằng sẽ phù hợp và có khả năng giải quyết tốt hơn bạn.
7. Khả năng “đọc vị” KH
Bạn ko thể “mặt đối mặt” với khách hàng mọi lúc, thay vào đó bạn cần học phương pháp “đọc vị” KH thông qua giọng nói hay câu từ. Hãy đoán định tâm trạng và dự định của KH tại thời điểm chuyện trò. Kỹ năng này cần thiết bởi bạn sẽ không mong muốn đánh mất KH chỉ vì sự tương tác sai lệch. Bất cứ nơi nào có thể, hãy ngắm Quan sát, lắng nghe và “đọc” những gợi ý liên quan tới tâm trạng bây giờ, cấp độ kiên nhẫn, tích cách thức cá nhân,… của KH. Điều này sẽ khiến cho quá trình tương tác với khách hàng luôn ở mức tích cực.
Làm thế nào để cải thiện lòng trung thành khách hàng?
Việc xây dựng lòng trung thành ở khách hàng đòi hỏi bạn phải có các bước sau đây:
- thiết lập mục tiêu khả thi hướng tới khách hàng
- Quyết định hành động cần thiết trong quá trình kiến tạo lòng trung thành của khách hàng
- Tích hợp lộ trình thiết lập lòng trung thành khách hàng lâu dài
Bước #1 — Lập mục đích rõ ràng
Để tận dụng tối đa các thành tựu khoa học – công nghệ, bạn cần phải có một mục đích cụ thể và rõ ràng, hướng đến tâm tư, nguyện vọng của KH. Nếu chương trình nhắm tới lòng trung thành của KH ko có điểm chấm dứt (hoặc có quá nhiều điểm kết thúc), khách hàng sẽ nhanh chóng mất hứng thú. Chẳng hạn, nghiên cứu liên quan tới rửa xe đã dành tặng cho những người tham dự là một phiếu rửa xe miễn phí. Rõ ràng, phần thưởng này là thứ mà khách hàng cần. Hãy nhớ rằng phần quà cho lòng trung thành của khách hàng có thể tồn tại ở bất cứ hình dạng hay kích cỡ nào, miễn là nó thực sự có giá trị đối với họ.
tối ưu hóa sản phẩm của doanh nghiệp để tặng thưởng cho KH là một công thức làm khôn ngoan trong trường hợp này. Nó cho phép bạn tránh được những ngân sách đắt đỏ, lại khéo léo đưa sản phẩm tiếp cận khách hàng. Một phiếu mua hàng tại siêu thị cho những khách hàng đã chơi minigame trên trang fanpage của siêu thị đó là ví dụ tiêu biểu: hiệu quả, mà lại rất dễ vận dụng.
Bước #2 — khách hàng nên tham gia chương trình giống như thế nào?
Hãy cân nhắc về việc lựa chọn hành vi bạn mong muốn tặng thưởng. thúc đẩy mua nhiều sản phẩm hơn sẽ hợp lý cho sự tăng trưởng và được áp dụng rộng rãi cho nhiều ngành nghề, nhưng khi một số cty kinh doanh Trực tuyến cố gắng “ép buộc” KH sử dụng sản phẩm, việc này tạo ra hiệu ứng ngươc.
thường xuyên với ví dụ rửa xe ở phía trên, hành động mà KH cần thực hiện để có được phần thưởng chỉ đơn giản là tham gia thăm dò. Nếu sản phẩm của bạn có thể tận dụng được việc đăng ký theo dõi, sẽ có rất nhiều cách sáng tạo hơn trong việc giới thiệu tới khách hàng mới (chẳng hạn như cách Dropbox trao quà cho người dùng của họ thông qua chương trình giới thiệu tới bạn bè của họ). mục đích này không cản trở việc dùng sản phẩm và khuyến khích họ ads tới friends để được nhận phần quà. Đây là sự hợp tác “hai bên cùng có lợi” đối với cả KH và doanh nghiệp.
Bước #3 — thiết lập lộ trình dài hạn
Thưởng điểm cho khách hàng, khuyến khích họ tích lũy điểm và nhận phần quà là cách làm có hiệu quả ở bất cứ ngành nghề nào. Khi một khách hàng bấm “Đăng ký” theo dõi, một mail send cho họ thông báo rằng họ được tích điểm là bước trước tiên bạn cần làm trên hành trình hướng tới lòng trung thành của khách hàng. Đây là phương thức làm từ siêu thị cho tới rạp phim đều đang vận dụng. Rất nhiều bạn trẻ bây giờ đã “quen mặt thuộc tên” với bí quyết tích điểm thưởng từ rạp phim để nhận những tiện ích tặng kèm như bỏng, nước free hoặc thẻ tích điểm từ siêu thị để giảm trừ vào hóa đơn lần tiếp theo.
Nguyên tắc cho bước này rất đơn giản: bạn càng thiết lập “lộ trình” dài lâu, người tiêu dùng càng có thời cơ làm việc nhiều với business, từ đó gắn bó hơn và trở thành KH trung thành.
Như Quỳnh- Nguồn ATPSOFTWARE
Discussion about this post