Kinh doanh

Nghệ thuật đòi nợ

Trong một số trường hợp, khi không thể tránh được, chúng ta phải viết những bức thư “đòi nợ” sao cho hiệu quả nhất. Vậy những trường hợp đó là gì?

Viết thư cho khách hàng

Phần lớn các chuyên gia về quản trị tín dụng đều tránh viết thư cho khách hàng, mà nếu có viết thì không viết dài. Việc nói chuyện qua điện thoại hoặc gặp nhau trực tiếp trên thực tế đúng là hiệu quả hơn, nhưng trong một số trường hợp, chúng ta không thể tránh được, và chính trong những trường hợp đó, chúng ta phải soạn thảo những bức thư “đòi nợ” sao cho hiệu quả nhất. Vậy những trường hợp đó là gì?

Trước hết, đó là khi chúng ta có quá nhiều khách hàng nhỏ (ví dụ, 15 ngàn khách hàng với mức nợ dưới 5 USD). Trong trường hợp đó, bạn không thể gọi điện thoại cho từng người được, lại càng không thể gặp trực tiếp từng người. Không cần phải quá rõ ràng đối với những trường hợp đó và chúng không hợp với bất kỳ lô-gíc nào. Chúng ta chỉ còn cách ngồi mà viết thư.

Khi chúng ta có nhiều công việc giấy tờ (đặc điểm công việc: báo cáo, phân tích), không có luật sư, không có chuyên gia quản trị tín dụng nhưng lại cần cho khách hàng thấy sự nghiêm trọng của tình trạng nợ nần – đó là lúc đó cần phải viết thư.

Quy tắc chung khi viết thư như sau:

1. “Người nhận thư cần phải cảm thấy rằng người ta viết thư cho chính cá nhân anh (chị) ta”

Nghĩa là, cần cố hết sức tránh gây cho khách hàng cảm giác rằng thư được viết bởi một hệ thống tự động nào đó, sau khi anh ta nhận được tín hiệu ghi nhận khoản nợ. Người nhận được thư cần phải nghĩ rằng có một chuyên gia cụ thể đang làm việc với anh (chị) ta và các hành động kế tiếp sẽ phụ thuộc vào vị chuyên gia (nghiêm khắc) đó.

2. Hãy viết ngắn gọn:

Đó là quy tắc thứ hai. Tiêu chuẩn của việc trao đổi thư tín đã có từ nửa đầu thế kỷ 20. Khi đó, ngoài phố hầu như rất ít các bảng quảng cáo, băng rôn… hơn bây giờ, và chúng tương đối đơn điệu, ít kích động hơn. Khoảng 10-15 năm trở lại đây, tình hình đã thay đổi căn bản. Chúng ta đang bị tấn công bởi dòng thác lũ của các bài viết kêu gọi, kích động, dạy bảo…trong khi chúng ta thì vẫn viết những bức thư theo cung cách cũ – những bức thư dài, đầy ắp các danh từ. Vì vậy tôi xin nhắc lại: “Hãy viết ngắn! Hãy sử dụng các động từ”

3. Hệ thống nhắc nợ

Sự có mặt của hệ thống “nhắc nợ” tốt hơn nhiều so với việc không có nó. Cần phải nhớ là hệ thống đó nhất định phải đủ linh hoạt để khách hàng có cảm giác là có một người rất cảnh giác đang làm việc thường xuyên và nghiêm túc với anh ta. Những nguyên tắc cơ bản để xây dựng hệ thống nhắc nhở như sau:

Tăng dần (và chắc chắn) mức độ yêu cầu (từ gửi thư tới gửi thư, từ gọi điện đến gọi điện, từ gặp mặt đến gặp mặt).

Nếu bạn cảnh báo cho khách hàng nhưng nếu như chẳng có chuyện gì xảy ra, lời cảnh báo của bạn không trở thành hiện thực, thì khách hàng sẽ cho rằng bạn bất lực đối với anh ta. Do đó, tốt nhất là hãy hứa ít, nhưng thực hiện lời hứa ở mức độ quyết liệt cao hơn trong quan hệ với khách hàng.
Tạo ra một vài phương án viết thư (khác nhau) tùy thuộc vào tỷ lệ tín dụng của (nhóm) khách hàng.

Khi không có sự thay đổi trong các bức thư, khách hàng sẽ hiểu rằng chúng ta chỉ làm việc với anh ta một cách máy móc. Nhiệm vụ của bạn – tạo cho khách hàng cảm giác anh ta thường xuyên bị giám sát và theo dõi. Hãy tạo ra vài phương án viết thư và sử dụng chúng dần dần theo trình tự. Về nguyên tắc viết thư, xin đọc ở phần trên.

4. Cá biệt hóa

Sử dụng trong văn bản (và trong các cuộc nói chuyện) tên và họ của người nhận thư. Quan trọng là viết (phát âm) đúng tên và họ. Việc viết đúng họ tên sẽ làm tăng hiệu quả của việc cá biệt hóa. Điều này đặc biệt liên quan đến những cái tên phức tạp.

Nếu có thể, hãy tỏ ra vô tình khi đưa ra lời hứa hoặc những thành kiến. Đừng bao giờ được đưa ra những điều giống như sự đe dọa. Nên tránh đe dọa. Luôn hành động trong khuôn khổ thỏa thuận và tính hợp pháp. Áp lực cần được thể hiện một cách cụ thể. Xẵng giọng vẫn được coi là tốt hơn bất kỳ sự đe dọa nào.

Hãy thực hiện các lời hứa của mình một cách tuần tự. Khách hàng cần cảm thấy các hành động liên quan đến anh ta đang được hoàn thành. Rằng anh ta càng trì hoãn việc thanh toán lâu bao nhiêu, thì bạn càng trở nên kiên trì và triệt để hơn bấy nhiêu… Có nghĩa là bạn không ngại ngần trong chuyện đưa hồ sơ ra tòa án.

Quan trọng là bạn:

1. Nhớ tới “sự suy đoán về tính vô tội” của khách hàng, nhất là ở giai đoạn đầu.

“Kính gửi… Công ty chúng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn về sự hợp tác. Hy vọng rằng sự hợp tác của chúng ta sẽ tiếp tục…”

“Vui lòng kiểm tra lại các số liệu về việc thanh toán số tiền của chúng tôi… Rất vui mừng nếu việc thanh toán đã được thực hiện…”

2. Tăng mức độ yêu cầu, bổ sung thêm thông tin về các thỏa thuận (và tăng cảm giác có lỗi ở khách hàngách hàng). Đã hứa với bạn hai lần mà vẫn chưa thực hiện các nghĩa vụ của mình – có lỗi).

“Trong trường hợp nếu đến ngày… mà số tiền vẫn chưa được thanh toán, chúng tôi buộc phải tính lãi theo các điều đã thỏa thuận”.

“Kể từ ngày … , chúng tôi sẽ tạm thời ngưng các dich vụ mà không cần phải thông báo cho quý công ty và tiếp theo, chúng tôi sẽ áp dụng các biện pháp khác…”

3. Đã sẵn sàng sử dụng những yêu cầu chính thức, thông báo cho khách hàng về việc chuyển sự việc lên tòa án hoặc bên thứ ba.

“Xin thông báo với ông rằng, liên quan đển khoản tiền [thông tin về khoản nợ] mà ông nợ công ty chúng tôi, tòa án đã bắt tay vào việc [ngày]. Ông vẫn có thể ngưng sự việc lại khi thanh toán [số nợ] vào ngày nhận được bức thư này.”

Khi bạn lên kế hoạch hành động bằng cách gửi thông báo nhắc nhở, hãy kết hợp nó với qui trình quản trị tín dụng chung. Hãy xác định bằng cách nào hệ thống này có thể liên kết với hệ thống nhóm khách hàng và ở giai đoạn nào thì cùng lúc bạn thông báo về các dịch vụ của công ty bạn hoặc của các cộng sự pháp lý phù hợp với khách hàng – con nợ.

Nguồn : Gr PTDNV

Tags

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Rating*

Close
[X]